安阳远程与现场呼叫中心代理

呼叫中心领域一直是远程工作运动的先驱。根据行业估计，超过50%的美国呼叫中心至少有一些员工在家工作。但是远程工作人员是否适合您的呼叫中心人员配置需求？

在这里，我们将讨论远程呼叫中心代理的一些优点和缺点，这些优点和缺点将在您权衡组织的更佳人员配置计划时派上用场。

远程呼叫中心员工的优点和缺点成本为。如果你像大多数公司一样，对你的底线的影响在你做出的任何决定中都有巨大的作用。因此，许多呼叫中心选择使用远程员工来降低成本也就不足为奇了。

在呼叫中心员工中所占的比例较小，这意味着如果您是企业级组织，您所需的空间可能会大大减少。办公空间非常昂贵，尤其是在主要的地铁区域，因此让部分或所有员工在场外工作可以节省大量成本。空间越小，水电费越低，碳足迹也越小。

由于现场工作人员较少，您不仅需要更少的空间，还需要更少的设备。办公桌、电脑、耳机等都有成本；不过，远程呼叫中心的工作人员通常使用自己的设备，这样就省去了一部分管理费用。

远程呼叫中心代理可以通过增加国内人才库的规模和将劳动力更便宜的地方外包到海外，让您以更低廉的成本雇佣员工。因为地点不是远程招聘的一个因素，所以你可以选择技能和成本效益更佳的候选人。

生产力使用远程呼叫中心代理将降低您密切监视员工如何花费时间的能力。然而，一些案例研究表明，尽管如此，当员工在家工作时，生产率实际上会提高。

一项研究涉及一个拥有16000名员工的中国旅行呼叫中心。研究人员对一小部分在家工作的特工进行了研究。他们发现，当工人这样做时，他们的表现提高了13%。9%的增长归因于代理记录了更多的分钟数（比如更短的休息时间和更少的病假），而4%归因于每分钟处理更多的电话。在家工作的人表示工作满意度更高，离职率也更低。

实验结果非常有希望，以至于该组织决定向全体员工提供在家工作的选择。其中超过50%的人进行了切换，从而使整体性能提高了近22%。美国心理学协会发表的另一项研究支持这一发现。对不同行业的近300名员工进行的分析发现，工作“不需要重大协作或社会支持”（即呼叫中心工作）的员工在远程办公时的表现优于在公司办公室工作时的表现。这些例子表明，至少，用一小部分员工来测试远程工作的有效性可能是值得的，以评估对生产力的影响（如果有的话）。

灵活性呼叫中心人员配备计划（包括非现场或虚拟代理）可能更好地应对呼叫量的波动，包括定期（如比其他时间更繁忙的天数和时段）和季节性。通过招募只在高需求时期工作的远程员工，您可以帮助降低客户等待时间，同时控制成本。例如，你可以按每次通话或每分钟为远程工作人员提供补偿，而不是付钱让现场工作人员在较慢的时间坐在办公桌前等待电话，因此你只需要在需要时为远程工作人员付费。

因为它们可以跨越时区，远程呼叫中心代理可以帮助您更有效地覆盖不需要的轮班，如夜间和周末。这将转化为更多的正常运行时间，在此期间，您可以为客户提供服务。51%大多数消费者希望每周7天、每天24小时为他们提供客户支持，因此，拥有更大的人员配置灵活性可以帮助您满足不断增长的需求。

物流

从物流的角度来看，当涉及到远程工人时，有一些潜在的不利因素需要考虑。虽然减少现场工作人员可以腾出管理者原本用来监督员工的时间，但这在沟通方面带来了新的挑战。当你的员工分布在全国甚至全球时，召开全员会议并不是那么简单。为了促进有效沟通，您可能需要投资其他技术，如消息传递或任务管理平台。你还需要投资建立一个培训虚拟员工的协议。

那么，如果您决定将呼叫中心人员安排到海外，则会增加与国际劳工相关的业务成本。你可能需要一位具有国际劳工专业知识的律师来确保你完全遵守所有相关的劳工法，或者需要一位能够确保你正确管理海外工人工资的专业会计师。

安全雇佣非现场员工的更大考虑因素之一是对组织安全的影响。数据泄露的数量逐年攀升；2017年至2018年间，全球每天被阻止的网络攻击数量增加了56%，其中office应用程序是最常被利用的程序。

当您的员工在现场工作时，您可以对防火墙以及硬件和网络上的其他安全措施进行相当程度的控制。然而，当员工远程工作时，你会让自己面临一个全新的风险水平。

非现场工作人员可能在家中或咖啡馆等公共场所使用不安全的网络。他们可能会在家庭成员和朋友可以访问的无保护笔记本电脑等设备上工作。乘以成百上千的远程工作者，你的脆弱攻击面就会成倍增加。如果你的数据特别敏感，那么安全风险可能会破坏雇佣远程员工的交易。

公司文化呼叫中心行业因与公司文化斗争而臭名昭著。压力大、重复性强的工作会导致高离职率，而且工作的性质不利于创造思维或员工发展的机会。

与建立强大的公司文化相关的挑战因大量员工位于场外而变得更加复杂。这会让你更难在团队成员中建立归属感，并让他们认同你的公司价值观。

尽管在建立公司文化方面存在挑战，但在绩效和员工福利方面的收益可能大于负面影响。当你权衡远程呼叫中心代理的成本和好处时，你可能会发现，强大的公司文化不如高效、满意的员工队伍重要。

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客户服务

的策略，您可能需要考虑远程呼叫中心代理将如何影响客户服务。如果你打算在海外招聘，这可能会比你预期的对客户满意度产生更大的影响。

为了了解更多关于外包客户服务部门的公司的看法，研究人员从一个超过10万人的数据库中对消费者进行了抽样调查。他们发现，客户对一家公司的看法受到明显位于不同的客户服务运营的负面影响。

对于初学者来说，语言障碍可能是一个问题，即使您雇佣的代理非常精通您的母语。当客户觉得在服务通话中使用了“脚本”时，他们会关闭服务。此外，离岸呼叫中心可以提供给人的印象是，你没有足够重视你的客户，以至于无法投资于更昂贵的国内劳动力，这对你的品牌产生了负面影响。

在过去五年里，专家们注意到美国公司的呼叫中心格局发生了变化。越来越多的组织已经认识到，节省呼叫中心的劳动力是以客户满意度为代价的，因此，他们已经将呼叫中心业务移回了美国的

，而且还有其他服务方面的考虑，即使您的远程工作人员位于您开展业务的同一个；当您不在同一个物理位置时，发现正确的性能问题更具挑战性。你也失去了通过复杂或困难的服务电话提供一对一指导的能力。在您选择现场和非现场呼叫中心代理时，所有这些运营挑战都值得深思熟虑。

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