呼入外包
呼入外包
安阳电商客服外包排名
分类：呼入外包 发布时间：2020-06-186929次浏览
一、影响服务水平的因素
笔者用大家熟悉的PDCA的分析方法来分析一下影响服务水平的因素，使用“鱼骨图”展示出来便一路了然。
就是这“六”大因素就是影响服务水平。今天我们还是先从比较简单的事后评价说起吧！利用服务水平以外的相关指标进行分析，就找到相关的控制点。
二、 服务水平事后评价
从三个维度去评价服务水平。这三个维度就是“话务预测”、“排班、现场调度”、“现场员工的工作状态”。
1、话务预测与服务水平：这主要判断话务预测的准确程度，一般话务预测与实际话务的偏差容许区间在-10%~10%之间。
2、排班与现场调度：这主要判断排班与话务预测的契合度，同时要判断实际现场调度的合理程度。
3、员工的工作状态：这主要判断每天CSR每个工作的细节情况。
这里可以简单展示一个评价表给大家参考
对于以上的指标或相关目标值就不作解释了，各自呼叫中心都应该根据自我的实际情况设定相关的目标。从上表中大家都已经可以清晰地了解相关运营的评价，也应根据结果找相关的原因。
对于以上较多与服务水平相关的评价指标，哪些是会有比较强的相关性？笔者建议大家使用以上数据一段时间后就可以分析了。
通过以上的分析，相信大家可以看到影响服务水平的关键关联指标，就是CSR的事后整理比率、通话利用率；现场效率调度合格率、话务预测。这样就可以利用此方法令现场管理者寻找到关键点，改善服务水平。
~ ~ ~ ~