呼入外包

安阳呼叫中心的管理难度

分类：呼入外包发布时间：2020-01-1510720次浏览

随着国内经济的发展，呼叫中心价值日趋显化，规模化发展是当前很多呼叫中心的重要策略。大部分有一定规模的呼叫中心都会通过如呼入电话、电子邮件、网站、传真、回呼等方式与客户进行接触，所以，我们也可以称其为“客户接触中心”。

国内一千座席以上的大型呼叫中心不乏少数。大型呼叫中心与小型呼叫中心相比，管理难度更高。笔者将从以下几方面和大家共同探讨目前国内大部分大型呼叫中心存在的几种困难与不足，以及有哪些改进的措施。

大型呼叫中心拥有员工几百甚至上千人，每年人员流失率可以高达约20-30%。对于人员流失需要有一个全新的概念，人员流失并不仅指那些离职的员工，而应包括那些内部调岗的员工，即不再参与生产的员工都算人员流失。人员流失情况应按月进行计算，如1月流失率为3%，则全年流失率预计为3%*12=36%。

为保证呼叫中心的正常运作，人事HR部门需要对全年、季度的人员流失率进行预判，进行预招聘工作才能不“被动挨打”。如8月是某呼叫中心的离职高峰，则人事HR部门需要提前进行招聘工作，保证在8月的时候新招聘的员工已经培训完毕，能够上岗工作以弥补人员缺口。

HR的工作很重要，做得好不好将直接影响了呼叫中心的成本与收益。如果招聘了一个不合格的客服代表，他提供了劣质的服务给客户，导致客户重复来电，导致服务水平下降，客户打不进来还将导致客户满意度下降，不满意的客户态度变得不好，将影响其他好的客服代表，好的客服代表又提供给客户劣质的服务，导致恶性循环，企业成本必然上升。所以，招聘工作很重要。