安阳回拨电话是呼叫中心丢失的部分吗？

真人对话是一种强大的东西。尽管在客户服务领域有很多创新，但研究仍不断向我们表明，电话的吸引力经久不衰。这并不是说我们应该对如何提供电话体验感到自满。呼叫中心应努力消除呼叫方与代理商联系过程中的尽可能多的摩擦。这就是回拨的原因。用回拨代替等待时间的简单做法可能是提高呼叫中心性能的缺失部分。最近的一项研究询问了1138名美国消费者对客户服务的看法。（我们将其纳入了最新的综述：你应该阅读的4份有洞察力的联络中心报告。）他们的结论之一是，电话服务仍然至关重要。引用分析师布莱尔·普莱森特的话：“尽管有人预测手机会死机，尤其是对千禧一代来说，但调查发现，54%的人在需要客户服务时更愿意通过电话与公司互动。真正有趣的是，无论年龄大小，这都是真的。”（感谢Five9委托开展这项研究。)

。这些趋势是真实的，覆盖范围是合理的，但重要的是要保持大局。美国约有40000个联络中心，处理1900亿分钟的来电（通过ContactBabel）。没有其他沟通渠道具有如此规模和普遍性。

另一种理解新频道刺激和旧频道现实之间的二分法的方法是记住频道采用与频道使用不同。下图来自分析师埃斯特班·科尔斯基，他在本文中关注这一点。你会发现，研究经常询问公司或消费者他们正在使用什么渠道，但这个问题可能会产生误导。例如，如果你曾经使用社交媒体联系过一家公司，你可以对调查人员说“是的，我使用那个频道”，但这会夸大它的重要性。

。这与回拨有何联系？一旦你接受了这样一个事实，即电话将是你客户服务战略的关键部分，那么投资该渠道是明智之举，这是合乎逻辑的。你想找到减少代理人和呼叫者之间摩擦的方法。

“2021呼叫中心趋势”“ksspe”

您希望消除通常困扰呼叫中心体验的挫折感。用回拨代替保留时间会勾选所有这些复选框。这是呼叫中心世界中最接近“魔法子弹”的东西。

1）提高客户满意度–客户将“等待等待”列为更大的客户服务投诉之一，因此消除它将明显提高满意度。如果你衡量客户的幸福感——净推荐人得分（NPS）、重复访问、重复购买——你可以期待看到改善。

2）降低放弃率–如果呼叫方等待时间过长，他们只会挂断电话。放弃会导致更高的重复呼叫（这会使呼叫中心系统紧张），当然，也会让客户感到沮丧。

3）降低电信成本–通常情况下，当来电者等待等待时，电话线会保持畅通，这将按分钟计入您的电信账单。使用回调，在代理可用之前，线路不必处于活动状态。

4）平滑峰值–大多数呼叫中心都有某种类型的呼叫量峰值。如果您的员工数量达到峰值，那么在其他时间，您将拥有过剩的代理能力。回拨通过将呼叫推迟到代理容量更大的时候来“消除”呼叫量的峰值。

预定回拨是呼叫中心的超级力量调查数据显示回拨的普及率正在增长