安阳如何与呼叫中心团队有效地设定目标

目标设定和自我提升往往是相辅相成的，在呼叫中心世界中，这一点最为真实。

高管和经理明白，通过制定组织目标，特别是部门和团队目标，公司能够以可衡量的方式前进，甚至可以朝着他们想要的方向发展。

与您的客户服务代表一起制定清晰、结构化的目标，对于您能够在联络中心做到这一点至关重要。在目标设定过程中使用S.M.A.R.T策略将提供方向、重点，并有助于优先安排呼叫中心团队的时间和精力。

在一个繁忙而忙碌的客户服务部门，有一套商定的里程碑来指导生产力，将有助于指导决策，保持士气，甚至减少代理人的流失。

以下是团队合作的一些关键方法，以创建实用的客户服务团队目标，将您的呼叫中心提升到一个新的水平。

毫无疑问，呼叫和联络中心代理是世界上工作最努力的人之一。许多人工作时间长，不受欢迎，但报酬很少。

有时，入场券流看起来比以往任何时候都长；无论你下了多少决心，背后总是有两个。

为呼叫中心员工设定目标很重要，因为它有助于为经常缺乏成就感的角色带来成就感。

无论是个人目标，以提高电话和办公室的绩效，还是更广泛、更包容的团队目标，呼叫中心的每个人都觉得自己在为这些目标做出贡献；这是一种公司氛围，它也会渗透到积极的客户体验中。

“呼叫中心经理每天做的7件事

为了为呼叫中心团队设定现实的目标，必须强调实现该目标对所有相关人员都有好处。当每个人都同意实现这些目标的好处和重要性时，每个人都将共同努力实现这些目标。

在开始挑战之前建立清晰、结构化的目标有助于提供清晰和愿景，同时让人们采取适当和有效的行动。

从长远来看，这会使任务变得更容易，因为您已经提前规划了路线，并且可以预测可能出现的任何障碍。

从这个意义上说，目标就像是一个项目、一个季度或一年中的“灯塔”。它们帮助我们看到我们试图进入的方向，并有效地照亮道路，帮助我们到达那里。

当涉及到客户服务目标设置时，您将受到各种利益相关者的摆布，通常包括广大公众。

虽然在设定个人和团队绩效目标时不能询问客户，但让呼叫中心的利益相关者参与进来很重要。

这一部分很重要，因为它赋予了他们对目标的所有权，并使他们对实现目标负责。

此外，由于目标是由整个团队共同制定的，因此每个人都有一个他们正在努力实现的里程碑，这有助于实现团队的整体目标，从而统一团队成员并鼓励在支持性环境中进行协作。

当涉及到制定目标本身时，您的更佳行动方案是遵循S.M.A.R.T.目标策略，该策略适合您的联络中心代理。

“如何消除呼叫中心的等待时间

S.M.A.R.T目标设置框架是一个令人难以置信的大纲，可帮助您与客户服务代理制定切实可行的目标。它们之所以有效，是因为一个具体的目标比一个模糊或抽象的总体目标更有可能实现。

要想有效，它们必须定义明确，并让所有相关人员都清楚。

以下是如何与您的呼叫中心代理一起创建s.M.A.R.T目标：

这是您向自己和您的联络中心团队询问谁、什么、地点、时间和原因的问题。为了让目标真正有意义，你必须尽可能具体。首先问自己以下几个问题：‌

‌这些问题的答案将让你真正明确自己的目标，这就是为什么他们“聪明”。在适当的情况下，让所有受影响的人参与回答这些问题。

这是您将抽象目标细化为呼叫中心流程中有意义的领域，如“提高客户满意度”，以改善“减少客户呼叫回复时间”。

一旦您确定了联络中心代理的具体目标，您就需要能够衡量它，从而了解他们在实现这一目标方面取得的进展。

它还使其更加有形因此更有可能实现。衡量是任何好的目标设定策略的关键。

我喜欢这样想：‌

“减少我们的平均保持时间。”<-这是一个梦想。

“将我们的平均保持时间减少10%。”<-这是一个目标。

‌ 如果你问自己上述问题，让你的目标可衡量应该不是问题。

与您的代理人讨论评估标准以及您计划如何评估他们的进度。如果可能，在您的联络中心软件中，为他们提供一种在代理仪表板中检查日常进度的方法。如果您为客户支持代理提供了衡量其自身进展的工具，他们就更有可能实现这一目标。

现阶段最重要的是各方就如何衡量成功以及在何处访问数据达成一致。

这在现阶段可能看起来是一个有趣的步骤，但如果有任何事情，它被低估了。人们未能实现目标的一个主要原因是，他们在最初设定目标时过于雄心勃勃。

一旦你确定了你想要改变什么，退一步问问自己：这个目标是否可以实现？真的可以实现吗？

这个答案是基于什么？以前实现过吗？您的联络中心是否具备实现该目标所需的资源？

同样重要的是询问个人和团队成员这个问题，以衡量他们对实现目标的信心，以及他们对此有什么担忧。为了实现目标，团队需要获得或增加哪些工具、资源或技能？

几乎总是有一个更小、更容易实现的目标，而不是一个崇高的目标。

表示您希望将平均保持时间减少10%，但您以前从未这样做过，而且不确定您是否有足够的资源。

你通常更好将AHT降低5%，达到目标，然后重新评估目标以进一步降低。

成就感，以及你在这方面获得的经验，都将有助于实现你最初的、更高的目标，即在接下来的时间里达到10%。

明确您的目标有助于使其与您的呼叫中心和支持代理相关。然而，再次问自己：这个目标是否相关始终很重要？

有一个的错误引用，顾问和分析师们都喜欢把它抛之脑后；“什么得到衡量，就得到管理。”

这个错误引用的讽刺之处在于，作者彼得·德鲁克实际上试图防止过度衡量。

完整的引述是，“衡量什么，管理什么。即使衡量和管理它毫无意义，即使这样做会损害组织的目的。”。以及在与您的代理设定呼叫中心绩效目标时。

询问您的团队，该目标与他们部门和整个公司的任务有何关联？这将如何使其客户受益？这将如何改善员工的工作流程和企业文化？

确保目标的结果符合您的公司价值观和更广泛的目标，以及您作为联络中心经理的愿景。

不要害怕做出调整。最终，整个呼叫中心都应该从实现这一目标中受益，哪怕只是一小部分。

任何对业务没有贡献的目标都是不相关的。

与呼叫中心团队设定S.M.A.R.T.目标的最后一步是，您必须明确目标的时间表。

你的目标是什么时候达到你设定的里程碑，有什么方法可以加快甚至减缓这个过程？这是一个现实的时间框架吗？

明确所需的窗口或时间有助于向后工作，创建时间表和小步骤以实现大目标。

如果我们回到我前面的“梦想”和“目标”示例，您将看到为什么最后一步使S.M.A.R.T.战略如此强大。‌

如果这是一个梦想->“减少我们的平均保持时间。”‌

制定S.M.A.R.T.目标可以为呼叫中心代理提供下一个周期的行动计划。

除了为每个目标制定非常具体的时间表外，还必须考虑制定长期和短期目标。

实现更小、更紧迫的目标是有动力的。事实上，将长期目标分解为更小、更小的部分将有助于您的团队更容易地取得和跟踪进展，当他们看到对更大目标的影响时，他们会激励他们。

在设置您的时间框架时，请确保代理能够在给定的时间框架内轻松实现该目标，但不要过于轻松！

允许太多或太少的时间都会对结果产生负面影响，所以慢慢来。

这对于协调期望和创造紧迫感至关重要，这使您的支持代理更有可能达到他们的目标。

“2021呼叫中心趋势”。这些应该会给你一些灵感，让你知道如何使用S.M.A.R.T策略来设置你的联络中心茶m个目标。‌

请记住，这些只是目标的示例，您需要遵循S.M.A.R.T.步骤来创建与您的客户支持团队以及您的联络中心或整个公司的目标相关的目标。

一旦你确立了集体目标，将其展示在你的建筑或楼层的公共区域，就会提醒团队成员他们制定的目标、他们的目标以及实现目标所需的步骤。

此外，定期遵守显示的目标可以帮助人们保持积极性、责任感，甚至可能促进一些健康的竞争。

这是一个让团队以创造性方式发布目标的好方法。无论是通过单独的便笺、大型条形图，甚至是插图，这不仅可以为办公空间增添色彩，也可以让团队成员看到其他人的目标。

现在团队可以庆祝成就和胜利，这将有助于促进合作。

确保您的呼叫中心目标是可测量的，这是使其成为SMART的原因，但重要的是确保这一点能够真正实现。

指派一到两个人负责报告团队目标的进展情况。你不想让他们成为一个鞭笞高手，但给你的团队带来一些责任感很重要。

无论是月度报告、每周单口秀中的一个环节，还是1:1会议中出现的内容，您都需要按照之前与团队定义的方式不断衡量您的进度。

衡量的一部分涉及从客户支持代理和经理那里获得定性和主观反馈。

他们对目标有什么感觉？他们对所取得的进展感到满意吗？他们是否看到它产生了预期的结果？

你从这个一般的、人类层面的反馈中得到的答案有时可以告诉你比以往任何时候都要多的信息，并将告诉你如何调整目标以产生更佳结果。

如果在实现客户服务SMART目标时有一件事需要记住，那么任何目标都是灵活的。

用孙子的话说，“根据有利的情况，应该修改自己的计划。”。不要因为目标奏效就执着于它。现在就改变它，让它起作用。

目标设定对于改善任何公司的文化和流程，尤其是联系中心，都是一项很好的练习。

以战略性、有意和有效的方式为您的呼叫中心创建一套SMART目标，对于个人、客户服务团队，甚至经理和高管来说，都非常有意义地推动业务和客户满意度的发展。