安阳调查显示，BPO中的回电越来越受欢迎

失去客户好感的一个可靠方法是让他们保持几分钟以上。（如需证明，请访问onholdwith.com，查看投诉推文的提要。）

幸运的是，越来越多的呼叫中心提供了回拨选项，作为排队等候的替代方案。在Foolo，我们通过对回拨解决方案的需求增加看到了这一趋势。偶尔，我们也会在调查结果中看到它；看看我们去年10月从ContactBabel分享的数据。本月，我们很幸运地得到了Ryan Strategic Advisory的一份新调查的早期副本，该调查向BPO联络中心询问了有关回拨的问题，我很高兴在这里与您分享其中的一些数据。

该研究的作者彼得·瑞安去年参加了我们的一次在线讨论，他被公认为BPO领域的专家。在这份报告中，他收集了352名企业高管的意见，每个人都有联系中心的决策权。这些采访是今年早些时候进行的。样本基础中的垂直市场包括：零售银行、保险、医疗保健、政府、零售/电子商务、科技、旅游/酒店/休闲、电信、天生的数字和公用事业。

完整报告将于本月底提供。你可以查看Ryan的网站，或者在Twitter上关注Fonolo，我们会在准备好后通知你。它也将被纳入我们的下一篇报告汇总文章中，我们会不时这样做。（例如，请看4月的这一张或1月的这张。）

当调查询问公司目前是否提供回拨选项时，27%的人表示是。回拨在美国比全球平均水平更受欢迎，为32%。您可以在下图中看到按地区划分的细分情况。

许多公司使用其呼叫中心平台内置的回拨功能。还有来自供应商的附加产品，它们针对每个平台。Avaya的回拨助手和Cisco的礼貌回拨就是后一类的例子。Fonolo提供了类似的功能，但以平台不可知的方式，具有云交付模型和SaaS定价。有关差异的更多信息，请参阅传统呼叫中心的呼叫回复和虚拟队列。

对于没有回拨解决方案的呼叫中心，调查询问了增加回拨的好处。排名前两位的答案分别是“竞争优势”和“为客户增加价值”，分别有71%和67%的受访者选择了这两个答案。答案“改善呼叫中心指标”得分相当低（仅35%）。这告诉我，市场上需要更多的教育，因为回调肯定会提高放弃率等指标，如下面的案例研究所示。

保险提供商如何通过回拨改善客户体验此呼叫中心将放弃率降低62%信用合作社通过回拨降低放弃率Preach it“kdsp”在Fonolo，我们多年来一直在宣传回拨的好处，因此我们很高兴看到有关行业如何应对的调查数据。阅读本数据表，了解BPO可以从提供回拨中获益的主要原因。我们希望每个呼叫中心都能提供回拨，不再有人需要等待！

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