安阳自助服务的上限是多少？

标题在客户服务领域的讨论中占据主导地位。自然，想象一个没有人需要呼叫联络中心的世界很诱人，但围绕AI和聊天机器人的喧嚣掩盖了一个更深层次的问题：自助服务实际上能提供多少客户支持？自从最早的网站和IVR开始从代理那里卸载最简单的任务以来，这个问题就一直伴随着我们。每一次新的技术浪潮都会重新唤起我们可以消除（或大幅减少）人类因素的梦想。我们可以将当前围绕AI和聊天机器人的兴奋视为这一长期梦想的延伸。这次不同吗？我们到达了承诺的土地吗？还是我们在追逐一个渐行渐远的地平线？

思考客户服务的更佳方式是将整个可能交互的领域分为两个领域：自助服务领域（例如“我的货物在哪里？”）以及那些需要人力帮助的领域（“我不明白我的账单”）。在这些领域中，你可以进一步划分渠道和策略。例如，去年在网络上进行的自助互动现在可以通过聊天机器人进行，或者可以通过短信代替语音进行人工帮助。

每个领域中的此类更改和改进都很常见。从人类领域到自我服务领域的运动更加困难。大多数易于自助服务的交互都已经在这个领域。低垂的水果是很久以前摘的。

考虑到这一点，人们可以更批判性地阅读“人工智能/聊天机器人”的故事。例如，如果一家公司通过聊天机器人吹嘘银行业务，问问自己，以前有多少互动是在他们的网站上完成的，因此已经在自助领域了？（请注意，从基于网络的银行业转向基于机器人的银行业可能仍有价值：增加参与度，提高遏制率，或只是迎合某些消费者。）然而，更令人印象深刻的是，将“全新”互动带入自助领域的项目。Lidl推出的机器人侍酒师就是一个这样的例子。向Aspect的团队致敬。

重申了主要问题：当前的机器人和AI驱动的解决方案浪潮会真正将新的交互带入自助领域吗，还是我们只是为已经自助的交互引入新的形式因素？

我们可能处于或接近一种饱和状态，所有可以“自我服务”的东西都已经饱和。我在这里讨论了更多：我们是否总是需要呼叫中心？

但让我们暂时假设“这一次是不同的”，我们确实正在进入一个越来越多的交互不再是呼叫中心的时代。会有什么影响？分析师伊恩·雅各布斯（Ian Jacobs）在其最近的文章《为未来联络中心代理立即计划》（Plan Now for the Contact Center Agent of the Future）中探讨了这一主题。

我们看到了一个滚雪球。自动化很快就能轻松处理三分之一甚至更多的客户问题…。如果你雇佣了你的代理来做L0或L1的工作，但现在需要他们来做L2或L3的任务，那么你就遇到了一个真正的问题。你可以试着“干掉”那些特工，如果你没有专门招聘具有快速学习和提高能力的人，这是一个可疑的前景……而且技能缺口只会增加……现在很少有公司在招聘具有这些技能的代理……

在本文前面。）

伊恩的预测和警告是合乎逻辑的（对经纪人劳动力市场来说也是好消息！），但它基于一个假设，即聊天机器人确实可以接管L1任务。这不是一个给定的。在过去的十年中，我们一直在经历的是从呼叫中心移除L0，因为自助服务越来越受欢迎。由此可见，这一下降将在某一点触底，但并不意味着L1和L2是下一个。

可能是聊天机器人的最终结果，即使是从现在起5年，也可能是取代了其他形式的自助服务（如IVR），提高了完成率和参与率；但是，与此同时，并没有在什么可以自我服务和什么需要人之间划清界限。

我们希望人工智能能够改变这一点，但到目前为止，这只是猜测。当前人工智能技术擅长的技能（“这张照片中有汽车吗？”）不要真的映射到从L1到L2所需的技能（“这里是预订航班的所有优势案例”）。

那么，新技术是否会降低电话量？或者降低对代理商的需求？尽管这些问题很重要，但很难得到可靠的答案。我们有一个有用的衡量标准，那就是被雇佣为呼叫中心代理的总人数（我们可以从劳工统计局获得）。在这里，我们看到了至少5年前的稳定增长。（有关此数据的一些警告，请参阅本帖。）

，比如在家工作的模特……开始纠结这种新型工作实际需要哪些技能，以及你将如何测试这些技能。事实上，这种就业形式的前景似乎很光明。不仅数量在增加，技能要求也在增加。这将导致更高的工资和更少的单调工作。