安阳2018年将中断客户服务的十大趋势

“我觉得需要，需要速度！”

在1986年的经典之作《壮志凌云》中，皮特·“小牛”·米切尔的名言有效地概括了客户服务（CS）的未来。虽然它无意唤起企业和消费者之间的关系，但30多年后，它直接反映了当今CS的状况。

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速度可以说是当今每一个客户服务交互的最重要基准。企业对问题的回复、反应或解决决不会太快。随着渠道选择不断增加，消费者快速准确地浏览渠道，中任何时候都要“准备好并等待”的期望现在已成为客户服务的黄金标准。尽管如此，最近的报告显示，处理客户服务请求的平均时间为15小时17分钟，与的服务期望相去甚远。但在2016年提高客户满意度的12个行业中，有9个行业有共同点：它们都加快了响应时间（FRT）。当问题在次接触的最初五分钟内得到解决时，客户满意度平均得分为90分（100分）。如果在6到10分钟内得到解决，满意度评分将下降7分，降至83分，随着时间的推移，满意度继续稳步下降。因此，快速反应将有助于避免满意度下降。

话虽如此，但我们对速度有一个警示：虽然需要，但它无法弥补无情感的客户服务；事实上，当涉及到整体客户满意度时，同理心比速度更重要。因此，CS团队的目标是既快速又富有同情心。在本报告中，我们概述了未来一年提高服务水平的预测趋势，以及如何提供及时周到的客户支持。

客户希望增加对实时聊天的访问。在Zendesk的这份报告中，92%的客户表示，他们使用实时聊天功能时感到满意，42%的客户表示他们更喜欢它，因为他们不必等待等待。实时聊天允许企业启用24小时服务，通过让聊天时间更长，公司能够将门票转换为实时聊天，并以更少的交互完成案件。

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Live Chat Inc.的一项研究发现，表现更好的公司将回复时间保持在一分钟以下，并且一键处理案件，即使这会导致更长的聊天时间。《纽约时报》畅销书作者、客户服务专家谢普·海肯（Shep Hyken）强调，实时聊天对客户体验的重要性：

当我进行实时聊天时，无论是实时代理还是人工智能，无论是6分钟还是12分钟都无关紧要。如果我的问题得到了回答，并且我开始的时间和得到答案的时间之间没有什么摩擦，我会完全满意。客户不想重复这个问题。您希望不断地朝着解决方案前进。

当出现困惑时，当客户不得不重复自己的行为时，他们将对公司的调查评级产生负面影响。是的，他们最终可能会得到答案，但总体满意度没有那么好，因为时间太长了！

2018年，企业将能够使用更先进的实时聊天功能快速解决客户问题。尽可能轻松地解决问题的能力是客户满意度的关键。

2021联络中心趋势“kdsbe”2.社交媒体监控：“要么做，要么死”“kdps”品牌越来越意识到使用社交媒体与客户接触的重要性。这种数字化的发展促进了客户期望的显著提高：84%的消费者现在希望公司在社交媒体上联系后24小时内做出回应，而72%的推特投诉者希望在一小时内做出回复。尽管如此，三分之一的社交媒体投诉没有得到回复，而没有回应可能会对客户宣传造成严重影响：没有收到社交媒体评论回复的客户的净推荐分数下降了43%。

相反，使用社交媒体获得支持的好处很大。贝恩公司（Bain&Company）的一项研究报告称，当公司通过社交媒体参与并响应客户服务请求时，这些客户平均在公司的花费会增加20%至40%。屡获殊荣的客户服务演讲者和作家比尔·奎森（Bill Quiseng）解释说，社交媒体监控并不是被动的客户服务任务：

社交平台需要被监控，以及时回应可能甚至不针对他们的担忧和投诉，而可能只是客户发泄。

社交媒体创造了一种“号召文化”，在这种文化中，客户利用社交平台来发泄糟糕的客户服务，从而让品牌为自己的行为向更大的公众负责。在下表中，Sprout Social对社交媒体促进品牌责任的方式进行了排名：

2018年，客户服务团队必须积极监控社交媒体上的回复，并对其进行优先级排序，社交媒体是一个难以理解的舆论法庭。事实上，社交媒体上的快速和解应该优先于其他传统的客户反馈渠道。幸运的是，SproutSocial等社交监控工具可以帮助品牌更好地应对这一增长趋势。

2021联络中心的主要趋势“kdspa”3.明显的紧迫性：多年来改进语音频道“kdsp”“ksspe”

，交互式语音应答e（IVR）由于不是一个完美的工具而赢得了不好的评价，尽管它实际上对客户具有巨大的价值。IVR过去麻烦的一部分是，组织历史上从错误的角度对待它。企业没有考虑客户的需求来设计和实施IVR解决方案，而是专注于运营和成本导向的利益。不幸的是，缺乏对用户体验的关注已经成为客户冲突的根源，而不是价值的来源。埃森哲报告称，人类更喜欢与人接触，原因多种多样：58%的

因此，企业不能再通过将客户关在“IVR地狱”中来逃避客户。（如前所述，社交媒体让品牌对糟糕的服务承担更大的责任。）这就是为什么在2018年，语音被认为是客户服务最迫切的渠道导向投资优先事项之一，这一点不足为奇。

。76%的消费者认为提供回拨作为等待等待的替代方案是“非常重要或有点重要”。要了解如何在您的联络中心建立回拨案例，请下载Fonolo的电子书《回拨的ROI》。