安阳关于呼叫中心指标亮点的现场讨论

上周，Fonolo就您需要跟踪的呼叫中心指标进行了深入的现场讨论。该专家小组讨论了客户满意度的NPS、受欢迎的呼叫中心指标、语音频道的未来等等！为了节省您的时间，我们提取了展示讨论重点的视频片段。

首先，让我们快速看看演讲者小组：Daniel Hong、Jon Arnold和Shai Berger。

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十多年来，在衡量客户满意度方面，“净推荐人得分”一直备受关注，但现在这种情况似乎正在改变。

这项研究询问了1900名客户服务主管他们对呼叫中心指标的优先顺序。当这些答案根据公司的整体表现进行排序时，出现了一个有趣的结果。只有“表现不佳者”的净推荐分数排名较高。也许这是迄今为止最有力的迹象，表明NPS已经过了期。

NPS是否额定过高？如果是，是否有更好的方法来衡量总体客户满意度？

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优化呼叫中心运营的项工作是决定要跟踪的指标。这可能是一项艰巨的任务，因为有许多方法可以分析与呼叫中心连接的数据。此外，行业趋势会导致指标之间的流行度发生变化。

您看到的图表来自2017年的一项研究，其中最常见的指标在开始时被列为“非常重要”。

例如，正如我们在上一个问题中所讨论的，我们可以看到净推荐人得分现在相当低。我们还可以看到平均处理时间的排名很低，这是一个自呼叫中心成立之初就存在的指标。

我们可以从这些变化中得出什么结论？哪些指标在今天最有用，哪些只是昙花一现？

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语音交互是否正在成为客户服务画面的一小部分？对于呼叫中心行业的每个人来说，这是一个非常重要的问题。

声音正在萎缩的一个论点是替代渠道的兴起：我们不是拿起电话，而是发推特、发电子邮件或聊天。因此，如果有人设想所有客户服务交互都是“固定的馅饼”，那么语音所占的那块馅饼就越来越小了。

另一个论点是自助服务选项越来越好。因此，我们越来越不需要人类互动。但数据似乎仍显示出相反的情况。例如，官方就业统计数据显示，被雇佣为代理人的人数稳步增加。

我们如何理解这张图片？我们真的能弄清楚电话是在增加还是在减少吗？