安阳WhatsApp和Twitter：使用我们的客户服务平台需要付费

上周，Facebook宣布WhatsApp现在可以用作客户服务平台。我们现在在苹果的“Apple Business Chat”、Facebook的“Messenger for Business”和Twitter之间进行了一场有趣的比赛。我们的目标是抓住电子商务领域的一个重要部分：客户服务沟通渠道。

引起我注意的是WhatsApp要求公司付费，以便使用其平台进行客户服务。几个月前，Twitter也悄然做出了这一举动。这是什么意思？这些收费结构真的是为了赚取收入或刺激某些行为吗？苹果会效仿吗？WhatsApp的公告上周受到了大量的关注。但很多人没有注意到收费问题。来自《福布斯》：

“WhatsApp表示，商家可以在发起聊天的24小时内免费向Whats应用用户发送消息。24小时后，商家“将付费发送特定消息”。”“kdespe”

一位与WhatsApp合作的行业高管告诉我，24小时窗口后发送的消息必须符合几个模板中的一个，WhatsApp预先批准。

《福布斯》继续说道：“这是Facebook为WhatsApp货币化所做的更广泛努力的一部分，该公司一直通过年度订阅费获得名义收入……”。

推特与客服有着奇怪的关系。在公司成立的最初几年里，该公司没有正式注意到它已经成为消费者和企业互动的事实场所。他们从未打算让这成为他们平台的角色。但事实上，所有推文都是公开的和可搜索的，这意味着公司被迫对推文做出回应，因为担心在全世界面前显得毫无反应。从2014年左右开始，它全心全意地接受了这个角色，出版了一本全面的客户服务行动手册。但后来，Twitter出现了一点身份危机：它是一家媒体公司吗？新闻公司？通用消息平台？请参见亲爱的Twitter新所有者：请不要搞砸这件事，以及Twitter客户服务超级力量背后的秘密。

今天，他们的网站有一整部分专门用于使用该平台进行客户服务。但本月发布的新定价可能会让推特更难继续走这条路。在这种情况下，很难说他们试图鼓励或阻止什么行为，因为定价没有公开。你如何知道特定公司是否会在特定渠道做出回应？苹果在这方面有着独特的优势，因为他们可以在整个iOS体验中提供入职点。您可以在下面看到如何通过地图、Safari或搜索显示商务聊天。这种紧密的集成只有他们才能做到。有关更多信息，请参阅Apple Business Chat：优势和劣势。

苹果不向商家或中介“客户服务平台”收取使用苹果商务聊天的费用。只有使用Apple Pay，他们才能赚钱。这会改变吗？好吧，作为家万亿美元的公司，他们的收入并没有受到影响。

但他们确实对聊天应该如何工作有意见，可以想象他们会使用定价信号来执行这一点。例如，他们强调，商务聊天是关于人与人之间的交流，而不是关于“机器人”（与Facebook Messenger形成对比，Facebook Messeng作为机器人平台的角色受到了大量关注，随后引发了强烈反对。），从Apple Business Chat页面：“与真人交谈……大多数情况下，您的对话将与现场代理进行。对于简单的请求，您可能会得到快速、自动的响应，但如果需要，真人将可用。”？苹果将如何执行这一点？WhatsApp这样的时间窗口定价结构？客户评论，类似于App Store？有关此方面的更多信息，请阅读“如果客户服务像应用商店一样工作会怎样？”？

让我们缩小。所有这些消息传递渠道都在与短信渠道（无人拥有）和网络聊天（由数十家供应商提供）竞争。当然，他们都在与好的“老手机频道”竞争（与许多预测相反，老手机频道拒绝在夕阳下播放）。请参见聊天正在侵蚀基于电话的客户服务？

等等，让我们放大更多。所有这些渠道（短信、短信、网络聊天和电话）都是人工辅助服务的形式。总的来说，他们都面临着自我服务的选择。呼叫中心界的一个不言而喻的事实是，今年的热门技术将被誉为“杀死呼叫中心”的技术。这总是很适合笑。（有关这种紧张关系的更多信息，请查看自助服务的上限是什么？）

重点是这里有很多活动部件，这就是为什么客户服务技术仍然是一个非常迷人的领域