安阳还有5份呼叫中心报告值得您花费时间

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没有什么比在泳池边闲逛和阅读联系中心行业报告更能说明夏季了，阿米丽特？不过说真的：如果你在夏天的几个月里不好好读书，那么到了秋天，你就远远赶不上了。确保您也已经阅读了我们上一篇报告汇总帖子中的报告。

所以，这里还有5份报告值得您花费时间。一如既往，我感谢我们行业中所有制作如此内容的聪明人。

Gartner的CCaaS

幻方图，作者：Gartner

r”“kdsp”从哪里获得：这里。

关于：Gartner的魔法象限（MQ）总是会引起强烈的意见。人们很容易批评只根据两个维度对所有供应商进行排名的方法；两者都有点主观，名字也很奇怪。将一个轴称为“视觉的完整性”对我来说似乎是一个新时代。查看幻方图的五件事，与过去帮助创建MQ的人进行视频采访。我们已经介绍了这个CCaaS MQ（请参阅“这是本地呼叫中心的结尾吗？”）但重要的是要发布两次。

主要发现：

r”Talkdesk亮相，并被列为“Visionary”。Talkdesk是有史以来最年轻的公司，它被纳入了一个象限，反映了呼叫中心世界不断变化的性质。他们能够从无到有，部分是靠站在过去不存在的平台的肩膀上。更多信息请点击此处。阿瓦亚明显缺席。Avaya是间接代表，因为它的技术为Teletech和West等公司提供动力。以云为中心，一个大问题是Gartner是否会将Avaya纳入下一个MQ。

我们最喜欢的图表：

2018年前台BPO综合调查“kdsp”谁写的：Ryan Strategic Advisory

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关于：对于这份报告，行业分析师Peter Ryan收集了352名企业高管的意见，他们都拥有联系中心的决策权。这些采访是今年早些时候进行的。样本基础中的垂直市场包括：零售银行、保险、医疗保健、政府、零售/电子商务、技术、旅游/酒店/休闲、电信、出生数字和公用事业。我们在这里写到：调查显示，回电在BPO中越来越受欢迎。

主要发现：

r”美国在回拨解决方案的部署方面处于领先地位。这并不奇怪，因为大多数呼叫中心技术公司都设在美国，所以新技术首先在美国传播。思科解决方案是更受欢迎的。这个结果令人惊讶，因为Avaya呼叫中心更常见。Avaya的回叫解决方案最常见的地区是澳大利亚。Contact Center 2.0，The Rise of Collaborative Contact Centers

谁写的：Altimeter的Brian Solis

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关于：本报告是对拥有正式联系中心或计划引入联系中心的公司的500名参与联系中心解决方案的员工进行调查的结果。有趣的是，一半的受访者在美国，一半在英国。分析师乔恩·阿诺德报道了该报告。他的博客文章是下图的来源。由于某些原因，它没有出现在报告中。

主要发现：

r”61%的受调查公司已将其联络中心全部、部分或计划在不久的将来过渡到云。跟踪测量云转换的所有不同方法很有趣。这很棘手，因为“部分”过渡可能意味着很多事情，当然，包括“计划过渡”的公司在内，总的来说，这一数字会膨胀。更多信息请点击此处。最常见的互动渠道是电子邮件（83%），其次是语音（71%）。语音通道仍然是提供良好客户服务的核心。我们在这个博客上经常强调这一点，因为在新频道的热潮中很容易忽略这一点。更多信息请点击此处。

我们最喜欢的图表：

“kdsp”“ksspe”全渠道客户内圈指南联系“kdssp”谁写的：联系Babel

r”“kdps”关于：我们是ContactBabel的忠实粉丝。他们一贯提供数据丰富、无偏见的报告。这是他们基于行业调查的“内圈”系列中的最新内容。（他们的“基于云的呼叫中心解决方案的内圈指南”包含在我们上一次的报告汇总帖子中。）在本报告中，他们采访了呼叫中心高管和1000名美国消费者。

主要发现：

r”对于“高情绪互动”，联系公司的方法（37%）是致电呼叫中心，其次是电子邮件（28%）。许多报告将调查人们关于他们“”渠道或“最常用”的公司联系渠道。但是，报告很少显示这些偏好是如何随着交互类型的变化而变化的。显然，消费者对低风险、低优先级的事情会有不同的看法，因此我们赞扬ContactBabel对“高情感”互动的关注。从点继续：受访者年龄越大，他们越喜欢以电子邮件为代价的电话。有时，报告指出，年轻人喜欢聊天或社交媒体，并推断，随着年轻人年龄的增长，这些偏好将占主导地位。这是可能的，但你不应该忽视这样一个事实，即当一个18岁的人在40或50多岁时，他的态度以及他必须处理的互动类型将发生巨大变化。

我们最喜欢的图表：

改变数字客户体验的八个关键趋势“kdsp”谁写的：Cisco和BT

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关于：本报告因其全球范围而。思科和英国电信调查了比利时、中国、德国等10个的5000名消费者、印度、荷兰、新加坡、南非、西班牙、英国和美国。报告导言中的这句话包含了很多内容：“今年的研究中，最明显的是基于聊天的消息（如WhatsApp、Facebook Messenger和Google Talk）的迅速崛起……[但]他们希望将这些聊天服务与更传统的谈话频道一起使用，手机不会很快消失。”。

主要发现：

r”在2015年至2017年期间，每周使用WhatsApp两到三次或更多的消费者数量从47%跃升至67%，其他聊天平台从38%增至66%。毫无疑问，各种形式的聊天已经开始流行起来。过去六个月，84%的消费者联系过呼叫中心，仅略低于2015年的86%。很高兴看到上述报告证实了这一点。更多信息请点击此处。

“kdps”我们最喜欢的图表：

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