安阳2018年联系中心的更佳建议：专家们参与

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“kdps”这是一个我们生活的嘈杂的小星球。在当代，通过新闻、社交媒体、地铁、收音机、街道甚至电话线，外界震耳欲聋的声音会分散我们对长期职业和个人目标的注意力。只是声音太大了。这对我们中那些涉及到联络中心杂音的人来说尤其如此；我们本质上是指定的、值得信赖的“品牌倾听者”，在特定的里，我们会听到许许多多的声音，包括客户和同事的声音。吸收噪音是工作的一部分，我们很擅长这样做。

但如果我们暂时把声音拨低，我们会得到一个）一些头脑清醒；b）智慧、乐于助人的声音发出甜美动听的声音，为我们的耳朵带来一些音乐，为我们提供如何在2018年及以后生存和发展的建议。在这里，CX和CS行业的专家和影响者为我们提供了非常有价值的更佳实践素材，可以提高士气、提高性能、实施技术、建立合作伙伴关系，并为您的新兴客户群体提供精心策划的客户支持*

联络中心专业人员？把你的播客调低，把这篇文章调到11点。

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Sheri Greenhaus–管理合伙人CRMXchange

r”“kdpss”“在呼叫中心行业工作了30多年，我看到了技术上的惊人进步。我记得当“电话营销员”在挂图纸上工作时，QA是通过录音机进行的，报告是通过勾选表完成的。最初看起来很有未来感的技术变得很普遍。多年来，我们一直在鼓吹这是整个体验，包括回到这对客户产生了影响，我们很高兴看到组织已经实现了这一点。然而，除非有正确的流程和领导真正重视客户，否则技术不会使任何事情变得更好。有一点是始终如一的，而且永远不应该改变，那就是尊重客户。我的朋友兼呼叫中心培训师朱迪·麦基（Judy McKee）多年前曾说过一句话，“永远不要让客户感到错误或愚蠢。”我们称之为客户服务的“黄金法则”。我们都是某些东西的顾客。想一想你想被怎样对待，并相应地对待你的客户。”

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Bill Quiseng–客户服务专家，演讲者和博客

“你不能用空闲的员工来满足客户。首先从这里开始。你是否像你想为客户提供的那样保持员工体验？你应该考虑入职、持续培训、职业发展、工作生活平衡、奖励和认可，以及征求反馈意见。每个经理每天都应该至少询问一名员工，“你听到了什么？”还有“我能为你做点什么吗？”您的员工百分之百地了解客户的沮丧和投诉，因为他们整天都在听他们抱怨。，问问自己：你发现了那些问题是为了消除它们吗？[代理]是否配备了正确的工具和信息？您是否正在消除阻碍他们获得授权的障碍，以解决客户所说的问题？”

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Annette Franz–客户体验顾问，演讲者和作者

“关于如何激励您的联络中心团队，我将提供两条建议。首先，关于这个话题，没有什么好的建议可以避免这样一个事实，即您必须首先找出激励每个人的因素。不同的人有不同的激励方式，有的是金钱激励，有的是非金钱驱动。首先，花时间倾听您的员工，找出激励他们的因素做得很好。其次，我认为让员工知道他们如何为企业的成功做出贡献很重要；确保他们始终了解自己的工作对客户和公司的重要性。如果没有这些知识，他们通常会努力做对所有相关人员都有利的事情。”

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Jeanne Bliss–CCO先锋、主题演讲人、作家和顾问

r”“kdpss”从她最新的书《你会这样对你的母亲吗“[有意义的人际]联系的真实性、人们真正提供帮助的能力，以及前线对客户的尊重，因为他们自己受到尊重，现在比以往任何时候都更加重要。在一个日益自助的世界里，“做好”人际互动将使你与众不同。那些致力于实现这一变革的公司正在收获回报。例如，梅赛德斯-奔驰美国公司（Mercedes-Benz USA）开始在其客户支持中心采用这种方法，使呼叫中心代表能够平衡标准操作程序与所帮助客户的信息。在许多情况下，他们所做的知情例外会导致更多的宣传和更有利可图的客户。”

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Shep Hyken–客户服务和体验专家，作者和主讲人

“当客户致电联系中心时，他们需要的是知识渊博的代表。除了了解公司提供的产品、服务和解决方案之外，客户还希望代表了解他们；他们过去买了什么；他们过去为什么打电话；等等。有知识的代表了解他们的产品和客户。

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James Dodkins–客户体验Rockstar，作家兼主讲人

r”“kdps”“对于许多公司来说，客户与他们的次实际互动是与联系人c进来我喜欢把客户体验想象成摇滚歌曲。你的次互动就像是你的歌曲的介绍。问自己一个问题，“如果这次体验的介绍是一首摇滚歌曲的介绍，那么客户听整首歌的可能性有多大？他们再次听这首歌的几率有多大，他们向朋友介绍这首歌曲的可能性有多少？”你是否曾打电话到自己的联络中心，试图浏览这些选项？如果答案是“不”，那么也许你应该这样做。如果客户甚至不太可能读完首歌，那么他们听整张专辑的可能性有多大？答案是“不太好”。在生意场上，就像在生活中一样，印象很重要。对许多人来说，你的联络中心对此负责。确保你的联络中心体验设计得像更好的摇滚歌曲介绍：有影响力，有目的，值得纪念。”

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Jon Arnold–技术思想，分析师兼发言人

“就可采用的更佳技术而言，我对联络中心有一个战术和战略响应。从战术层面来说，信息传递现在是一个必须拥有的渠道，但该技术必须有足够的智能，才能将语音查询无缝地迁移到即时信息传递。业务价值不会仅仅基于作为一个独立渠道，而是必须与其他渠道集成渠道，这样代理才能真正提供多渠道体验。从战略上讲，联络中心需要开始探索人工智能，尤其是实时对话。这必须经过深思熟虑，但AI不仅在改善自助服务方面具有巨大潜力，而且在优化代理使用方面也具有巨大潜力。”

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Shaun Belding–Belding Group of Companies首席执行官，客户体验和领导力专家

“客户服务在我们眼前继续发生变化。随着人工智能的快速发展，对自助解决方案的持续重视，联络中心需要在服务恢复和冲突解决方面变得越来越熟练。这是客户最需要人的时候。研究告诉我们，有效处理负面情况是创造“哇”的核心要素体验和客户忠诚度。应对困难情况需要成为所有客户服务培训和辅导的主要组成部分。”

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Bruce Temkin–客户体验和领导力愿景

r”“kdpss”“联络中心代理可能不是你组织中薪酬更高的员工，但他们会对你的成功产生重大影响。你可能有高管在推动营销和品牌战略，但在许多情况下，代理是你的品牌。当客户不高兴、担心或困惑时，他们通常会与联络中心互动。这些情绪状况会造成“关键时刻”，这种互动会不成比例地影响这些客户的长期忠诚度。与其关注联系中心交互的直接成本，不如让公司更好地检查这些交互所创造或损失的终身价值。从这种开明的角度来看，公司可能会在培训和吸引代理商方面投入更多资金，并投资于工具，以帮助他们成为更强大的品牌大使。”

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Neal Topf，Callzilla总裁，和客户体验专家

“（1）与供应商保持密切联系，让的供应商成为您的合作伙伴。他们拥有我们需要的技术，以及开发这方面的专业知识和基础设施。

（2）自动化是王道，上下文也是王道；并非一切都可以自动化。擅长自动化一些事情，并了解每个业务线中的这些事情应该是什么。

（3）实时代理现在比以往任何时候都重要。知道如何利用它们，善待它们，好的就不会离开。员工满意度是我们业务的晴雨表。”

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Shai Berger，Fonolo

r”“kdpss”“我对联络中心的首要建议是投资于支持团队的士气。作为一名代理人，这不是一件容易的工作。关注联络中心可用的不断变化的技术很有诱惑力，但如果与客户互动的人没有兴趣，任何技术都不会有帮助。

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*报价不按特定顺序显示。

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