安阳AI并未减少呼叫中心代理的雇佣

你知道当你在听播客采访时，客人说了什么，你就真的打了你的头，暂停播客，然后开始推特？上周发生在我身上。“美国创业”（Venture for America）创始人安德鲁·杨（Andrew Yang）（2020年总统候选人）表示，“谷歌最近展示了一款可以胜任普通呼叫中心工作的软件……这将导致数十万人失业”。

现在，我对我们行业之外的人给予一些宽大处理，因为他们没有正确理解某些细节。但这种想法是如此错误——可悲的是，它越来越受欢迎——它确实需要纠正。

2021联络中心趋势

先生。面对日益增长的自动化，杨正在着手解决长期结构性失业这一非常重要的问题。这不是一个容易的话题，因为有很多方法可以查看经济数据，尤其是来自像美国这样一个幅员辽阔、多样化的的数据。此外，很难区分人口老龄化、全球化和自动化的影响。（后两种力量在呼叫中心领域尤其相互交织，因为呼叫中心的工作是最容易离岸的。）这个大问题超出了我的专业知识范围，但我可以谈谈呼叫中心行业的当前和近期情况。

公平地说，这里是他关于呼叫中心的完整引语，从11:20开始：

谷歌最近展示了一款可以胜任普通呼叫中心员工工作的软件，而美国仍有250万呼叫中心员工……[那么]你认为谷歌的软件能够超越普通呼叫中心工作人员的时间线是什么样的，这不会导致1000或10000人失业；这将导致数十万个工作岗位，因为当人工智能能够超越一个呼叫中心员工时，你就可以超越他们所有人。

让我们把这个分开。在句话中，我认为他指的是谷歌双工。现在的Duplex机器人呼叫美发沙龙预约的演示让人大开眼界，但这些SMB交易不由呼叫中心处理。因此，至少通过这个用例，对呼叫中心世界没有直接影响。我们在博客上提到：不，谷歌的Duplex不会取代呼叫中心。

不过，也许Duplex并不是说明这一点的合适产品。AI如何追赶呼叫中心代理的工作这一更广泛的问题呢？嗯，谈论“更换呼叫中心代理”是没有意义的，因为这不是一个特定的工作（比如说，鞋匠）。代理人可以是银行出纳员、护士或计算机技术人员。他们只是碰巧在做他们的工作时进行远程交互，而不是亲自交互。

（我听到过一个关于卡车司机的类似论点，另一个被称为处于机器人pocalypse边缘的选区，也就是说，作为卡车司机需要的不仅仅是驾驶卡车。）

“kdpse”

“kxspe”

、“kdsp”“ksspe”

（是的，查看这些数据确实符合我上一段的观点，也就是说，通过呼叫中心工作的人，比如说护士，应该算作职业“护士”，根本不应该出现在该图表中。)

我对为什么我们看到代理雇佣增加的更佳猜测是：我们远程进行的交易范围不断扩大（取代了面对面的交互），这超过了我们从自动化中得到的任何收缩。

这里有更多信息：没有人知道声音是在增长还是在萎缩。

我们如何将其与NLP、AI和语音识别的所有进展相协调？Siri、Alexa和Cortana呢？聊天的大量采用和聊天机器人的热潮又如何呢？当然，这一切都会产生一些影响，不是吗？

是的，但不是人们怎么想的。正在发生的是，客户和公司的互动方式正在发生变化。自助服务越来越好，错误发生率越来越低，也越来越受欢迎。例如，基于手机的IVR被基于文本的聊天机器人所取代。但是，我们自动化的程度似乎有一个上限。每个企业都有一条很长的交互尾巴，这些交互太少或太不稳定，不值得适应自助服务。更多信息：自助服务的上限是多少？

也许今天你通过手机应用程序预订航班，也许明年通过Siri预订，但这正在取代你通过在线表单所做的工作，所以这一进展不会削弱代理的角色。在许多企业中，我们已经达到了一种自我服务的“稳定状态”，而不是需要代理人。当自助服务领域确实扩大时，它会将日常交互从代理那里拿走，但会使他们的交互更加复杂和耗时。这里有更多：如何从大的角度思考聊天机器人。

Rowan Trollope，Five9的首席执行官，在他最近的博客帖子中表示同意（重点补充）：

对于那些对劳动力参与度持续下降感到担忧的人来说，尤其是在城市中心以外，客户服务中发生的事情应该是令人鼓舞的。关键是，不要把这看作是一个“呼叫中心”的故事。由于1）技术进步，可以远程完成更多的人与人之间的工作；以及2）消费者以这种方式互动的意愿。这些远程工作者中的一些人可能在看起来像呼叫中心的建筑物中工作。但许多人不会。将“更多的工作可以是远程的”与“自助天花板”效应结合起来，这不仅是一种保持就业的力量，也是一种为最需要就业的地区带来机会的力量。

我将在9月27日的一次伟大的小组讨论中提出我的粗鲁观点。在此处注册“AI对客户体验的影响”。感谢我们出色的当地联络中心产业集团（GTACC）的组织！