安阳客户服务中的人类与人工智能……这很复杂

我们在上周的博客上收到了很多反馈，包括私下和公开的反馈（例如，请参阅LinkedIn上的这个帖子）。思考人类在客户服务过程中的最终命运会引发一些激烈的对话。这部分是因为人工智能相关术语存在问题；b） 部分原因是客观数据稀少；c） 部分原因是最响亮的声音有动机的推理；d）部分原因是存在多个重叠问题。

在最后一点上，辩论使我找到了一些新的方法来思考这个问题，这将有助于分离重叠的问题（至少在某种程度上）。

上周的帖子标题是“AI没有减少呼叫中心代理的雇佣”。

有些人认为，目前市场上部署的人工智能产品是无效的；因此，他们争先恐后地为自己的公司所做的事辩护，或赞扬最近的业绩。但实际上，他们回答的是一个不同的问题。

我完全同意人工智能机器人正在成功部署。我完全同意其中一些项目可能导致代理更换。（我们已经在这个博客上强调了其中的一些故事，我通常看好那些从这个角度出发的公司。）

更广泛地说，长期以来，专注于提高自助服务能力（无论有无人工智能）都会减少代理需求。

考虑这一点的一种方法是，我们可以在本地成功减少代理，同时，在查看汇总数据时，看到相反的趋势（即查看就业统计数据、销售的呼叫中心座位、发布的免费电话号码等）。

这两件事都可能是真的。

另一种看待此问题的方法是将自助优化（有或无AI）视为降低代理需求的力量。

然后考虑到还有其他力量在推动，即：更多的交易转移到网上（电子商务仍然只占总零售额的10%）；新类别（远程医疗、教育和政府服务）不断增加。所以，这是一个“力量平衡”问题。一些人迁出城镇，但更多的人迁入，因此人口仍在增长。

[我上周还提出了一个关于“自助服务上限”的说法，我意识到这一上限更难确定。但你不需要购买它，也会意识到有力量提高代理需求。]

这对于最初触发我帖子的那种政策谈话来说更为重要。一位总统候选人（诚然是一位长线候选人）说“我们马上就要失去10万个工作岗位”，并用这种逻辑来推动UBI。（现在，我并不反对UBI本身，但这是一项激进的事业，所以让我们确保立足于现实。）

仅在社会层面上才有意义：我们需要薪酬丰厚的服务行业工作，尤其是那些与地理位置无关的工作。得出代理人就业率将继续上升的结论，对每个人来说都是好消息。

分析师丹·米勒（Dan Miller）在其最近的帖子“联系世界中心：我的死亡报告被夸大了”中很好地阐述了这些观点：

顺便说一句，这是丹的公司Opus Research举办的对话商务会议涵盖的主题之一，该会议恰好于今天启动。继续关注#C3SF2018。

作为结束语，考虑一下上个月在彭博社发表的关于全球银行汇丰银行的故事：为什么银行给出纳员加薪，而不是解雇他们。

传统观点认为，（银行出纳员）这个由近50万美国人担任的职位正在急剧下降。美国劳工统计局（U.S.Bureau of Labor Statistics）预计，到2026年的十年内，银行将裁员4万多人……然而，在采访和轶事中，出现了一个更微妙的画面……随着客户转向手机提供日常金融服务，出纳员正在升级，学会如何推销贷款，指导当地企业家和提供技术支持。结果是，在许多放款人那里，一份被普遍视为受到自动化威胁的工作开始付出更多……在自助服务失败之前，人们对它有很高的容忍度，然后就没有了容忍度。

最后，提醒大家，我将在9月27日的一次大型小组讨论中提出我的相反观点。在此处注册“AI对客户体验的影响”。希望在那里见到你。我们将回答观众关于这个棘手且重要的问题。