安阳为什么客户体验管理很重要

全球市场已成为品牌争夺消费者的战场。从新进入者到成熟的商业公司和在线巨头，每个组织都在争夺客户的注意力和业务。因此，消费者对品牌的认知对其生存、发展和成功至关重要。品牌认知也转化为客户体验（CX）。

但现代消费者很了解情况。他不仅仅依靠零星的广告或孤立的新闻稿来形成对品牌的看法；他精明地从与它的每一次互动中得出自己的判断。因此，在现代，管理客户体验是新品牌的当务之急。

消费者赋予客户体验的标准是高度可变的；因此，更好将其视为消费者生命周期中客户与品牌之间每一次互动的集合。这包括：

如您所见，与组织相关的每一个可感知因素都有助于CX。因此，为了产生积极的消费者体验，组织需要对其进行研究、制定策略、实施和有效管理。

牢记客户体验的重要性，我们最近发起了一项活动：客户服务的人性化（在推特上关注我们！）。这一举措奖励了那些模范服务显著改善了客户体验的人。我们采访了一些被提名者，了解他们自己的卓越CX时刻以及他们如何培养品牌忠诚度。

一位提名者分享了她最难忘的客户体验是小时候在一家小书店的经历：《梅布尔寓言》。作为一个新兴的图书爱好者，她对友好的工作人员非常好奇，他们会热情地回答并让她读更多的书，问更多的问题，玩更多的玩具，在商店里闲逛几个小时。25年后，她带着自己的孩子去看梅布尔寓言；卓越的客户体验带来的持续光顾。这表明CX可以对消费者产生多大的积极影响。

牢记这一点，我们设计了一种直接有效的客户体验管理方法：

这一步骤与客户旅程图类似，非常重要，因为它生动地指出了可以在公司和客户之间建立个人联系的消费者接触点。它有助于预测可能导致积极的长期关系和客户保留的客户行为。这张地图可以揭示消费者为什么在选择特定的购买方式时表现出更高的品牌忠诚度。例如，现在越来越多的消费者正在使用ROPO（在线研究和离线购买），他们可能会从同一品牌购买产品，尤其是在零售中购买时，或者如果使用特定接触点与某个品牌打交道的购后消费者可能会流失以进行进一步购买。

客户体验的最终目标取决于客户对品牌的看法。因此，跟踪定制策略a）是否能引起客户的共鸣至关重要；或b）未能产生任何积极印象。及时的质量监控将有助于品牌快速制定改进的CX战略，从而实现成功的CX管理。

基于质量或价格的竞争优势时代已经结束。目前的商业生态空间完全是客户市场。在小的CX失误之后，消费者更换提供商是很常见的。此外，尽管盈利能力下降，营销预算紧张，但对卓越客户体验的期望仍在上升。因此，设计、实施和交付一个强大的CX管理流程以竞争并保持竞争力，对于当今的企业来说至关重要。

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