安阳目标：一个NHL团队如何终身赢得客户

我现在坐在加拿大，一个幅员辽阔的，有着曾经争论过的文化。这场辩论的一部分是我们对曲棍球的集体、持久的热爱，这有时令我困惑。读到诸如“曲棍球，你怎么了？”或近年来加拿大主要出版物上的“曲棍球，我和你完了”。还有一些子集对其未来相当悲观。《环球邮报》（Globe and Mail）的劳伦斯·马丁（Lawrence Martin）写道：“就其的历史而言，我们的体育显然已经过了它的鼎盛时期，明显在衰落……曲棍球的全盛时期是冷战时期，从1950年到1990年。就在那时，曲棍球成为了一项身份运动，在社会中的作用远比比赛更为重要。”

忠诚、的体育迷很有韧性，即使在比赛中也会吹嘘自己的球队。他们坚定不移的忠诚可能源于对品牌的成熟体验。这也可能源于对统计数据的坚定不移的研究。或者，它可能只是与在陌生人中寻求身份和位置感有关，他们同样需要英雄和志向。这就是为什么我一直认为体育迷是一个独特的“客户”基础，是最有影响力的（尤其是在社交媒体时代）。由于他们的客户身份与他们所支持的团队紧密相连，因此与团队品牌的任何互动（现场游戏体验、门票购买、数字和移动产品）都至关重要。因此，当球迷集会时，它可以发挥巨大的力量：体育迷的客户群可能会分裂，或者相反，是团结社区的工具。即使是像耐克这样的随行企业，也会时不时地感受到热情和爱，这都是因为运动品牌与清醒人群的情感和身份有着多么紧密的联系。

的那图片：S.Mehra

还有我的岳父特德，出生在一个曲棍球爱好者家庭。他次接触曲棍球是在他能够肩负起球具后立即参加比赛。但是，在这一点上，他对任何一支球队都没有忠诚。这很快就会改变：

在1958年加拿大渥太华寒冷的初冬，特德的父亲莫利冒着严寒，向蒙特利尔加拿大人寄出了一封关于他儿子特德的重要而尖锐的信。现在，这是一个更高效的通信技术存在的时代；与今天多产的多渠道客户服务相比，五十年代末的选择要少得多。

Morley的信是一个基本的服务查询：我的儿子Ted在三月过生日；我想带他去蒙特利尔看一场比赛。我怎样才能买到票？不久之后，他收到了一封信。发件人？肯·里尔登（Ken Reardon），当时的加拿大人副总统（后来被选入曲棍球名人堂）。为了回答这个简单的客户服务问题，信封里装了几件物品，这些物品将使唐纳森家的哈布斯粉丝终身受益：

由于这一非凡的、出乎意料的、慷慨的客户服务姿态（以及对服务查询的人与人之间的回应，尤其是通过邮件），在这场特别的比赛中，这家人能够看到鲍比·赫尔在其新秀赛季的现场比赛，并以他所有的荣耀赶上了传奇人物“火箭理查德”。（蒙特利尔队以4:1获胜。）从那一刻起，特德正式成为哈布斯队的球迷。（从那一刻起，我们所有人都注定如此。）

Habs的“字母手势”标志着在客户寻求帮助时与他们接触的有效方式：超越。无论喜欢与否，运动队都与客户的身份紧密相连，因此运动品牌必须致力于提供卓越的客户体验。他们有能力确保球迷终身受益。

虽然现在可能不可能以同样的方式为每一个体育迷提供服务，但数字覆盖意味着数百万，而不是数千甚至数百个球迷），培养客户群并不一定意味着首席发言人的手写信：它可以扩展到您为球迷提供的移动和数字体验；你使用的技术培养了粉丝的体验；以及客户服务产品的大胆创新。（我们还可以建议找到降低票价的策略吗？*wink*）

所以，有一点：体育不仅仅是关于体育的。它们是关于身份、人、抱负、诺斯特疼痛、社区和经历。他们非常私人化。这就是为什么你的最终目标应该是创造一种赢得客户的体验，一种值得花时间讲述的体验。