安阳呼叫中心SLA的黄金法则

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作为双方共享的正式书面合同，服务级别协议是供应商之间的承诺，确保提供特定服务。这是您对客户作出的承诺，即您将保持他们及其客户期望的服务级别。

无论是零售、健康还是金融领域的客户服务人员，都应该尽快掌握服务级别协议（SLA）。如果你只是想这样做，那么你来对地方了。在本速成课程中，我们为您提供了：

联系中心SLA概述如何为您的组织设置成功的服务级别为什么您应该警惕行业标准如何满足您的服务提供级别

阅读：您很快就会成为专家。

改进6个联系中心指标的执行指南联系中心服务级别协议

让我们从头开始。

什么是服务级别协议？

一个好问题！服务级别协议有多种形式和大小，但在最基本的级别上，SLA是服务提供商与客户之间的书面承诺。

协议的范围从一般到具体，包括服务标准的特定方面——质量、可用性、责任，以及供应商和买方都同意的其他组成部分。

“ksspe”

与任何官方合同一样，它是双方在服务级别未达到时的参考点，并用于指导许多其他呼叫中心指标。SLA可以采取基于服务或基于客户的模型的形式。

无论细节如何，协议的核心都是黄金原则：向客户承诺什么，否则你就要为此付出代价。它们通常用于在业务流程外包公司（如呼叫中心）与其客户之间设置服务标准。联系中心

中的

SLA服务级别协议是联系中心承诺为其客户提供一定级别的服务。呼叫中心最常见的SLA是承诺在设定的时间范围内接听一定比例的来电；例如，在20秒内接听80%的电话。

虽然这是呼叫中心最常见的服务级别之一，但对于80/20服务级别是否适合您的呼叫中心，仍存在一些争议，我们将在下面进行详细讨论。

正如IFC所指出的，这是一个重要的服务提供级别，因为它与其他重要的联系中心指标直接相关，例如：

r”平均应答速度或ASA衡量在特定时间范围内未应答的呼叫数。据国际金融公司（IFC）称，全球指标为28秒。放弃率反映了客户等待与人工代理联系时放弃的呼叫。根据国际金融公司的数据，全球指标在5%到8%之间。

如何消除呼叫中心的等待时间

为什么呼叫中心使用SLA？

联络中心使用服务级别协议的原因与合同用于许多其他业务交易的原因相同；确保每个人都朝着相同的结果努力，并且以一种非常字面的方式，对成功有着相同的看法。它使两家公司之间的每一次互动都能顺利进行。

这比在客户机和呼叫中心之间更进一步。您的支持代理和管理层应该参与创建服务级别协议，因为他们将执行该协议。这是一个很好的机会，可以促进管理层和员工之间的对话，提出一些共同的目标。

服务级别协议的最终好处是使规划更容易。一旦您有了目标服务级别，您就有了一个具体的目标，可以开始围绕它制定计划。

服务级别协议旨在保护您和客户的利益；在同意客户要求时，不要忘记保护您的业务#bpos#contactcenters#slas点击推文如何设置成功的服务级别？

“kdps”在SLA中设置可实现的服务级别有几种方法，但都需要深入了解客户、呼叫中心、团队及其运作方式。

以下是您的呼叫中心服务级别协议的一些更具体的更佳实践。请记住，服务级别协议旨在保护您和客户的利益；在同意客户要求时，不要忘记保护您的业务。

服务级别协议更佳实践

满足SLA中概述的服务级别至关重要，因此从一开始就遵循这三个一般更佳实践是谨慎的。

合理‌ 如果您没有满足服务级别要求的基础设施、技术、员工数量或专业知识，请不要承诺服务级别；过度扩张或对未来增长持乐观态度可能很有诱惑力，但呼叫中心经理在SLA中可以做的更好的事情是为错误留出一些空间，而不是过度交付。‌ 防止财务损失‌ 如果你不讲道理，不符合你的服务水平，你可能需要偿还客户；或者更糟，因为违反协议而失去客户。服务级别协议旨在保护您和客户的利益；在同意客户要求时，不要忘记保护您的业务。‌ 做你的研究‌ 为了能够设置一个现实的服务级别，您需要真正了解您的联系中心的带宽。了解您的团队在呼叫量高峰和其他危机时刻以及在平均水平上的反应非常重要。这需要耐心、尝试和错误，也许还需要顾问的帮助。‌

如果你坚持这三个更佳实践记住，这样您就可以很好地构建一个可实现的服务级别协议。对于那些希望了解更多详细信息的人来说，这里还有一些事情可以做，以帮助您的SLA无懈可击：

管理期望

准备服务级别协议时要记住的最重要的事情是：不要向无法保持的客户承诺服务级别。如果服务级别标准不能反映您能够提供的内容，例如80/20行业标准，请避免任意实施该标准，您将在下一课中详细了解该标准。

不只是遵循行业标准SLA。您的服务级别保证应该基于您的联络中心在其资源和预期通话量的情况下能够合理实现的目标。这意味着正在进行的研究、测试和分析，以及可行性研究。

在签订服务级别协议时，最重要的是：不要承诺无法保留的服务#contactcenters#slas点击推文考虑您的优先事项

每个使用联系中心的企业都有不同的目标；在制定SLA时，考虑您的SLA非常重要。也许你把客户满意度放在首位。也许你被定义为减少放弃率。无论是什么情况，都要将总体业务目标作为SLA中的主要活动。

考虑您的客户

虽然您自己的业务目标很重要，但您应该平衡实现客户满意度的愿望与您愿意承担的成本。Genesys的行业顾问Stuart Crutchfield建议提出以下三个问题：

我想如何优先考虑客户的等待时间？这通常可以反映客户终身价值或购买倾向，其中实际价值或潜在价值更高的客户被优先考虑，以便迅速得到答复。‌ 在对我的客户进行了一定程度的重要性划分后，在排队几秒钟后，他们的放弃率开始显著增加？‌ 放弃率的提高对客户满意度有何影响？将较高的放弃组与控制组进行比较‌ 您的业务目标很重要，但要平衡实现客户满意度的愿望和您愿意承担的成本#bpos#contactcenters#slas点击推特考虑您的联系中心

虽然您可能会很快设置一个高服务级别，但请记住可能会加班来满足它的人：您的代理人。问问自己：

我有足够的代理来满足此服务级别吗？我的呼叫中心员工的合理和人性化工作量是多少？此服务级别将如何影响工作文化、生产力和福利？

永远记住承诺背后的人。

咨询认证行业标准SLA

在为您的联络中心制定服务级别协议时要考虑的另一个策略是：咨询行业标准，并要求处于类似位置的其他中心询问他们承诺的服务级别，这仍然是一种好的做法。

r”“kdsp”例如，您可以参考COPC制定的最新标准，根据他们的基准衡量自己，或者了解他人如何衡量自己。最重要的是不要盲目地仅基于业界认为理所当然的标准创建SLA。你的企业和你的客户不仅仅是一个数字。

像专业人士一样预测呼叫中心容量的更佳提示

r”“kdps”正如我们已经提到的，尽管行业标准很重要，在制定服务级别协议时，同样重要的是要考虑到您的业务运营情况……这将很好地提高“80/20”行业服务级别……

小心服务级别基准

上述80/20服务级别是呼叫中心最普遍的衡量标准。这是呼叫中心经理监控和目标达到的级别。未能达到约定的预期可能意味着罚款；或者客户业务的损失。

这条规则据称来自一项古老的AT&T研究，该研究是在我们现在在联络中心使用的许多技术存在之前进行的；IVR、ACD、虚拟队列和录制的问候语。这使得它对于当代呼叫中心来说非常不准确。

联系中心没有行业标准的SLA，或者至少不应该有，因为每个企业及其客户都是不同的#slas#contactcenters点击推特

您如何达到呼叫中心的服务交付水平需要大量的研究、数据分析、测试，在某种程度上还需要经验和直觉。同样重要的是，记住不要将此指标与其他同样重要的联系中心成功基准（放弃率和平均回答速度等）隔离开来看待。

满足服务级别与您拥有的资源密不可分。这不是一个一刀切的标准。没有真正的行业标准SLA，或者至少不应该有，因为每个企业都是不同的。创建合理且可实现的服务级别，并与您和客户的优先级保持一致，是您的联系中心取得成功的关键。

呼叫中心2022年的状态

r”满足您呼叫中心的SLA目标“kdsp”如果有秘方可以始终满足您的目标，无论是您的个人目标还是呼叫中心的SLA，生活都不会有任何乐趣。事实上，每个情况和每个联系中心都是不同的，每个SLA也是如此；因此，满足他们需要的也将是的。

不过，为了给你更好的机会，你可以遵循一些一般的经验法则。其中大部分应该在e签署SLA，但在事实发生后，您可以做一些事情

频繁公开地测量

。对于大多数成功的关系，沟通是关键。步是选择要跟踪的正确指标，以通知您关于服务级别的决策。

这包括SLA中提到的数字，以及其他贡献指标，这些指标应作为您是否正在实现SLA目标的指标。

定期检查每个利益相关者的指标，以监控您实现商定目标的进度，并将其公开。这种透明度为双方建立了问责制。

如果一个团队没有达到他们的目标，重要的是要与协议中涉及的其他各方沟通，以便他们的问题可以得到解决，或者重新评估他们的目标。

如果一个团队没有达到他们的目标，重要的是要与其他相关方沟通#contactcentermanagement#slas点击推文使用技术实现您的服务交付级别目标

成功与失败的联系中心之间的主要区别之一是他们对技术的使用。

更好的呼叫中心经理知道，人力团队所能达到的目标是有限的。幸运的是，我们生活在一个自动化普及的时代；它非常适合维护您的服务级别编号。

无论是通过使用回叫解决方案来几乎完全消除等待时间和放弃率，还是通过实施预测模型来预测呼叫高峰，您都可以通过多种方法使用技术让您的团队远远领先于其SLA承诺。

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