安阳商务对话意味着什么？

我刚刚从出色的对话商务会议上回来。这不是一个大型赛事（两天只有一条赛道），但它非常专注。我听到两个关于最近机器人部署的成功故事。我想我需要向下修正一下我对机器人的怀疑。

对我来说，最重要的是与Dan Miller、Mitch Lieberman和Chris Messina在炉边聊天，讨论“对话”到底是什么意思。这是一个具有多重含义的术语，所有这些都是未来商业、客户服务以及更广泛地说，未来人们和公司将如何互动的核心。

Dan和Mitch与组织此次会议的Opus Research合作。克里斯是一位多产且有影响力的技术专家（大多数人都知道他是标签的发明者）。几年前，克里斯在一篇广为阅读的博客文章中推广了“会话商务”一词，因此有人说他“创造”了这个短语。然而，丹在几年前发起了以这个名字命名的会议，因此，双方都对地幔有一些主张。（我认为他们应该为进行武力角逐，但他们对此很有礼貌。）

事实证明，当他们使用这个词时，他们的意思是非常不同的。在课程结束时，我脑海中浮现的启发性概念是“微观vs宏观”。

Dan Miller（以及会议的大多数其他主持人）专注于将“对话”作为一种交易方式。也就是说，它们是指通过与人类或机器人进行近乎实时的逐轮交互来完成一些事情。

这与填写表单并点击提交形成对比；使用搜索功能查找信息；或发送电子邮件并等待响应。

这个领域令人兴奋的很大一部分是NLP/NLU、ASR和AI的快速技术改进。正如丹所说：“我们正在重新定义自助服务过程……我们现在可以用自己的话来描述我们想要什么……”

克里斯·梅西纳正在考虑更大的前景。从我的手写笔记中可以看出：

“你能随着时间的推移而不是“我如何尽快结束这场对话？”……思考十年……品牌如何以互惠互利的方式出现在你的生活中？”

对他来说，“对话”一词是指随着时间的推移建立关系，尤其是在没有即时目标的时候。

，观众中有人问（转述）：“我们如何将这一点与这样一个事实协调起来，即当我们联系一家公司时，这是因为我们需要做点什么？经纪人不需要付费聊天，作为一名客户，我不希望聊天时间超过需要的时间。”克里斯的回答是“我们需要将这些微小的时刻联系起来。”……达到我的目的……而不是非人性化。”这当然是一个艰巨的任务，但却是一个值得的目标。

我突然想到，与企业对话和与朋友对话之间的另一个更大区别是，每次与企业对话时，对方都是不同的人，所以你永远不会建立关系。这就是为什么公司给他们的机器人取了一个可爱的名字：Lexy、Ava、Julie、Margot、Bixbi等。当然，今天，我们都知道这是一个薄薄的外表：那里没有真正的个性。但也许有，我们会发现机器人会记住你，而且真的会有一种持久的、类似人类的关系。

品牌今天已经通过其社交媒体推广活动做到了这一点。例如，请参阅《大西洋月刊》上的这篇文章。

现在几乎每个品牌都是#品牌。花足够的时间仔细阅读公司的社会账户，你会发现不同的人物形象浮现出来：温迪的人很狡猾；阿比是个怪人；查明是个厚脸皮的人。这一转变带来了一个全新的工作类别。公司雇佣社交媒体经理和在线内容专家搜索Facebook、Twitter、Instagram和其他平台，寻找机会与在线广告商进行接触，或者在我的情况下，发送披萨。

在这里，社交媒体团队试图扮演一个单一的蜂群思维，拥有统一的个性，但却在社交媒体上一个接一个地向有影响力的人推广。问题是，能否通过协调人力和人工智能工作的组合来扩大规模，以覆盖所有客户？

想象一下，你的保险公司的机器人真的能够进行个性化的闲聊，比如记住你喜欢曲棍球，让你放松。这仍然遥遥无期，但值得思考其含义。我们说的不是通过图灵测试，也不是有意识。门槛要低得多：如果我对保险公司的机器人有一点亲和力，它会不会提高我的忠诚度，使我能够容忍稍高的账单？