安阳是什么阻碍了呼叫中心行业的发展？

联络中心就像人一样：我们都处于不同的阶段，健康地前进，但有时会步履蹒跚。

当我们开始回顾2018年时，有一件事变得越来越清楚：并非每个联络中心都是平等的。虽然一些公司正在整顿和优化其整体运营，以适应现代消费者的需求，但仍有一些公司（甚至是知名品牌的公司）落后于变革速度一两步。这并不是批评——这只是现实，是当代客户服务领域的学习曲线和快速技术变化所带来的全行业环境。

所有联络中心都面临着障碍，你当然也非常了解自己。可能是人员配备或人员流动率高。也许是预算问题。也许这是对变革想法的下意识反应，或者是对放弃传统呼叫中心技术的恐惧。无论您遇到什么样的障碍，联系中心团队和客户服务领导都应该了解为什么从广义上讲，一些联系中心无法充分发挥其潜力。如果我们保持静止，与未来的现实和要求脱节，这也可能有助于我们向处于危险之中的大国传达信息。

没错，公司领导层正在仔细审视一件事：底线。这是公平的，但强大的底线也受到客户得失的影响。除了劣质产品外，糟糕的客户服务和缓慢或反应迟钝的客户支持可能意味着客户对您品牌的旅程结束。联络中心经理确切地知道他们需要什么资源来改善客户和代理体验，但通常必须通过十几个环节才能获得这些资源（我们都能理解公司的协议有时是如何减缓进度的）。

呼叫中心SLA的黄金法则

为了向前迈进，公司领导层应投资于其程序的可行性研究，以确保联络中心经理和决策者之间没有太多的筒仓或接触点。坚实的公司基础设施应确保在客户服务领域工作的人员能够向当权者传达他们的成功、失败、需求和建议，从而大大改善客户的联系中心体验。

如果您曾经是支持热线的接受者，那么您知道，客户挫折的时刻可能会给您带来压力，即使几年后也是如此。作为联络中心代理，尤其是当你在呼叫中心时，这是一项精神上费力的工作，如果你得不到管理或心理上的支持，肯定会付出代价。尽管我们非常希望对人性有信心，而且客户在被忽视或延误时有权感到沮丧，但呼叫中心每天都会处理不适当和辱骂的电话。

不幸的是，为了改进或保持指标，一些联络中心仍然坚持不挂断规则（代理人因结束通话而受到处罚）；他们也不向那些在工作中经历过可怕经历的一线特工提供道德或心理支持。与许多行业一样，联络中心也有自己的工作场所危险，关注以人道方式处理这些危险的更佳做法将大大改进联络中心。这个问题是如此严重和广泛，以至于出现了请愿和运动来提高人们对这个问题的认识。

联系中心拖后腿的另一种方式？工作场所的文化可能需要升级，包括提供心理支持资源。除此之外，我们还共同努力，让我们所认识的联络中心代理每天都与各种各样的客户进行互动，从而使工作生活更加有趣。有一些基本的、具有成本效益的方法可以让你全身心投入到办公室的文化变革中。例如，游戏化已经成为联系中心团队参与的一种流行方式，同时也提高了底线。

联络中心确实很贵。当你把更多的代理、更多的社交媒体客户支持、更多的分析师、全渠道功能、聊天机器人和其他智能技术功能添加到混合联系人中心的愿望列表中时，账单变得太贵了，接下来就是令人苦恼的事。正如Ventana的理查德·斯诺（Richard J.Snow）所写，“投资预算自然是一个大问题。我最近的研究表明，超过四分之三的公司将90%或更多的联络中心运营预算用于维持现有流程和系统的运行。”对于那些抵制变革的人来说，无论是技术还是，投资扩大联络中心的工作人员，或为代理人的教育和培训拨款。但是，落后于时代最终会让客户失望，代理商的营业额可能会达到历史更高水平（从长远来看，这两者都非常昂贵）。为了让联络中心向前发展，他们必须尽快做一件事：权衡当前成本与长期成本。

“ksspe”

在我们在这个星球上生活的任何阶段，我们都会找到机会成长，提高自己，尤其是在工作场所。这当然适用于那些在更大的客户服务领域保持联系中心的人。通过识别和理解我们的不足，我们可以开始改善、成长和繁荣的旅程。

“kdpe”